“Esta llamada podría ser grabada”

Se trata de un intento por preservar los derechos de los consumidores ante el uso de resquicios, incluso gramaticales, para burlar la integridad de quienes acceden a contratos sin el respaldo escrito que se requiere.

29 Agosto 2016   6   Editorial   Gustavo Alvarado

A raíz del número elevado de reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) por contratos efectuados vía electrónica y telefónica, superando las diez mil quejas, en el Senado se analizará una iniciativa que buscará mejorar la protección de los derechos de los consumidores, regulando la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente.

El asunto es que el reclamo de los consumidores es reiterativa y hace referencia a que se ofrecen servicios entregando escasa información al cliente, quien se ve condicionado a aceptar las condiciones.

Se trata de una moción de autoría de cinco senadores (Pedro Araya, Alfonso De Urresti, Alberto Espina, Felipe Harboe y Hernán Larraín) y cuya intención es regular la venta de estos contratos, de manera de entregar mayores certezas a los consumidores respecto a lo que están acordando.

A quién no le ha pasado que recibe un llamado a su teléfono celular o de red fija -sin siquiera dar cuenta cómo obtuvieron el dato de contacto-, tratándose de operadores de empresas de bienes y servicios que hacen una descripción general del contrato -leyendo muy rápido- y los presionan a aceptar las condiciones sin tener mayores antecedentes.

Dentro de los reclamos se advirtió del uso que se da a la frase “esta llamada podría ser grabada”. El hecho de ser usada en condicional, hace que sea difícil de usar en un juicio la grabación si no hay certeza de que ésta existe.

El proyecto, entonces, plantea que en los contratos celebrados por medios electrónicos o en cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento se entenderá sólo si el consumidor ha tenido previamente un acceso claro de las condiciones generales, la posibilidad de almacenarlas o imprimirlas y ha manifestado inequívocamente su aceptación.

Además, los proveedores de bienes y servicios deberán registrar, almacenar y mantener disponible la publicidad, folletería, las condiciones generales o aquellos antecedentes que den cuenta de la oferta aceptada, por un plazo de cinco años.

Tratándose de bienes o servicios contratados por vía telefónica, los proveedores -salvo las microempresas- deberán registrar, almacenar y mantener disponible por cinco años, la conversación sostenida con el consumidor en que conste la oferta aceptada.

Junto con ello, una vez perfeccionado el contrato, dentro de los tres días hábiles siguientes, todo proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo. Siempre que lo solicite el consumidor, los proveedores deberán remitir dentro de los tres días hábiles siguientes, copia de la conversación sostenida con éste.

Si existiera discrepancia entre la versión del proveedor y el consumidor, se privilegiará la de este último.

Se trata de un intento por preservar los derechos de los consumidores ante el uso de resquicios, incluso gramaticales, para burlar la integridad de quienes acceden a contratos sin el respaldo escrito que se requiere.