2019 el año para cambiar nuestra arquitectura organizacional

21 Enero   527   Opinión   Guido Olomudzski
Columnista Diario El Centro
Guido Olomudzski

Gerente de Consultoría de OLIVIA

Finalizado el año, uno de los índices más preocupantes, y que claramente afecta tanto a privados como a la sociedad en general, es el que evidencia GfK Adimark en su índice mensual, con la caída en la confianza de los consumidores, que en el mes de diciembre llegó a 44,6 puntos, y que además, registra su mayor caída anual desde 2014.
En la práctica, ¿qué representa esto? Cuando la confianza del consumidor cae es sabido que, casi por arte de magia, los clientes se transforman en seres más racionales, analíticos y más exigentes. Y casi como en un efecto dominó, las organizaciones salen corriendo detrás de ellas para ver de qué modo adecuan la oferta frente a esa nueva habilidad que desarrolló el cliente. Así es como aumenta la demanda por hacer Focus Groups, aparecen nuevas versiones reprocesadas de viejos productos y servicios y al final del período de ventas se hace el análisis forense sobre cuáles podrían haber sido los motivos para los magros resultados.
Definitivamente 2019 será un año para transformar a nuestras organizaciones en empresas que miren el mundo a través de los ojos de sus clientes, transformándonos a partir de una cultura cliente-céntrica, que impactará directamente en la forma en que nos estructuramos y tomamos decisiones dentro de la organización. Será un año para mirar el mapa completo de todo el viaje que el cliente hace y la experiencia que vive en todos los puntos de contacto que tiene con nosotros en su trayecto y conocer y comprender su rol de recomendador dentro del viaje de otros.
Esta es la clave para desarrollar la capacidad de adaptar y flexibilizar nuestra oferta de una manera más inteligente y a un ritmo acelerado. Justamente para ser capaces de salir de las herramientas tradicionales que no hacen más que dar resultados previsibles. Según datos de Dimension Data, 9 de cada 10 empresas que han iniciado este tipo de transformación han mejorado sus ingresos.
Sólo a modo de repaso, antes de volver a mirar el plan para 2019, pensemos nuevamente quién es nuestro cliente, cuáles son la misión y la visión de la organización y qué tan predispuesta está nuestra arquitectura organizacional para adquirir, retener y desarrollar a nuestros clientes a lo largo de todos los puntos de contacto de la organización integrando una experiencia única. Quizás, la pregunta y su respuesta nos doten de otra mirada para repensar los meses que vienen.