Viernes, 19 de Julio de 2019

Opinión

Un nuevo marco de protección

Eduardo Pérez

Director regional (S) Sernac

Durante el año 2018, el SERNAC recibió, a nivel nacional, 330 mil reclamos de parte de los consumidores, siendo las grandes empresas las que concentraron el 88% de los casos.
Al revisar por mercados, el retail fue el que concentró la mayor cantidad de casos, con un 33% del total. De este porcentaje, un 17% se refiere a compras realizadas por medios electrónicos, mientras que un 16% se relaciona con inconvenientes generados a través de compras presenciales. Esto destaca la importancia que han ido adquiriendo las ventas a distancia en el país.
Más atrás, aparecen el mercado financiero y las telecomunicaciones, ambos con un 17%. Es decir, entre los tres mercados, concentraron un 67% del total de los reclamos que recibió el SERNAC durante el año 2018.
Esta realidad refleja que todavía existen brechas en materia de consumo y resalta la necesidad de elevar el estándar de cumplimiento de la Ley y promover buenas prácticas, especialmente en estos tres mercados.
Contar con mejores protocolos de atención, especialmente en los servicios de post venta, es indispensable para construir relaciones de consumo justas y adecuadas, donde los consumidores reciban productos y servicios de calidad.
La buena noticia es que el próximo 14 de marzo, con la entrada en vigencia de la nueva ley, se establecerá un nuevo marco en materia de protección, entregándole al SERNAC una serie de herramientas que le permitirán defender de mejor forma a los consumidores que sean vulnerados en sus derechos.
Si bien la normativa se implementará en forma progresiva, a partir de marzo el Servicio podrá, por ejemplo, fiscalizar a las empresas de los diversos mercados.
La fiscalización corresponderá a un plan anual basado en riesgos con el fin de apuntar a mercados donde los consumidores sean más vulnerables, aunque no se descartan acciones fiscalizadoras ante problemas de consumo contingentes y que afecten colectivamente a las personas.
Además de las fiscalizaciones presenciales que realicen funcionarios del SERNAC en terreno, se realizarán “fiscalizaciones digitales”, lo que resulta relevante considerando la relevancia de las compras a distancia, y la posibilidad de monitorear la publicidad y casos de alcance nacional a través de esta modalidad.
Asimismo, el Servicio podrá realizar los denominados “Procedimientos Voluntarios Colectivos”, instancia extrajudicial tendiente a buscar soluciones en casos masivos en plazos muy acotados.

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