Un nuevo Sernac para la defensa de los consumidores

09 Marzo   270   Opinión   Eduardo Pérez
Columnista Diario El Centro Eduardo Pérez
Eduardo Pérez

Director regional (S) Sernac

La ley que entra en vigencia en marzo, dará origen a un “Nuevo Sernac”, pues implica cambios, tanto en su estructura y sus funciones, como en la relación que deberá establecer con los distintos actores del mercado.
Ello nos exigirá un relacionamiento más eficiente con las Asociaciones de Consumidores, organismos públicos, y con las mismas empresas, quienes esperamos vean en el nuevo Sernac una oportunidad de generar un cambio en la forma de hacer las cosas.
El Sernac está trabajando en el despliegue de las facultades fiscalizadoras; la aplicación estratégica de los entendimientos voluntarios y las demandas colectivas, y el desarrollo de un área preventiva que evite las infracciones y promueva las buenas prácticas.
En efecto, cuando entre en vigencia la ley, el Sernac tendrá que desplegar su facultad fiscalizadora a través de un plan anual con foco en aquellos mercados que afecten la calidad de vida de los consumidores aplicando inteligencia de datos.
El Sernac podrá requerir antecedentes a los representantes de las empresas, y sus funcionarios podrán comprobar y constatar en terreno las infracciones. Pero también se pondrá énfasis en la “fiscalización digital” para tener un mayor alcance y eficacia.
Asimismo, el nuevo Sernac deberá adaptar criterios para tomar decisiones oportunas y eficientes en beneficio de los consumidores, por ejemplo, al analizar la aceptación de acuerdos extrajudiciales, o al decidir iniciar juicios en representación de casos masivos. Ello implica sintonizar con las reales necesidades de los ciudadanos.
En este punto, destacan las nuevas herramientas de la ley que norman los procedimientos voluntarios colectivos, las indemnizaciones directas estandarizadas, los juicios con daños punitivos y los denominados daños morales colectivos; la posibilidad de que los consumidores puedan declarar como testigos en juicios colectivos, los aumentos de las multas (en especial en el mercado financiero), incluso por cada consumidor afectado, y que pueden significar varios millones de dólares.
Por otra parte, el Nuevo Sernac tendría la facultad de validar los modelos de compliance, revisados por certificadores, lo que facilitará el diálogo preventivo con las empresas, las Asociaciones de Consumidores y la Academia enfocada en derecho, con el fin de proyectar los principales lineamientos que deberían tener dichos modelos.
El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos. Recién ahí, la empresa puede comprometerse desde la alta dirección, en definir una estructura que asegure control y un monitoreo eficaz.
En suma, la nueva ley reforzará el carácter de protección del Servicio, pero también es una oportunidad para las empresas de ajustar sus procesos en beneficio de sus clientes y competitividad en el mercado.